コールセンターをコストだけで選んでいませんか？
リピート通販の売上を伸ばすのも落とすのも、お客様と直接会話を交わすコールセンターの質が重要です。
今のコールセンターに不満がありませんか?
- 応答率が悪くて新規顧客を取りこぼしている
- 人がよく切り替わるので商品知識が浅く、
お客様に商品のよさが伝わらない - マニュアル通りで臨機応変の対応ができない
- 定期引上げ率が悪く、リピートにつながらない
- リピート通販のことをよくわかっていない
- 毎月の報告内容が不十分
- いろいろな施策をしようとしてもやりたがらない
- 定期解約率が高い
- 返品が多い
ひとつでも当てはまる場合は、
すぐご相談ください。
驚異の実績を一部ご紹介
【健康食品 製薬会社様】
定期を解約しようとするお客様の理由を丁寧にヒヤリングすると、飲み方に問題があることがわかりました。そこで飲み方について丁寧にご説明すると「それならもうちょっと続けてみよう」とおっしゃっていただきました。
【化粧品 化粧品会社様】
お客様からいただいたご要望やクレームを毎月報告書として作成し、通販企業様と共有しています。その際、こちらから改善提案した内容を通販会社様が実施していただいたことで、お客様の満足度も上がっています。
【化粧品 化粧品会社様】
無理な売り込みではなく、なぜ定期にした方がいいのか、続けることでどんな実感が生まれるのかを丁寧にご説明しています。お客様の中には広告をよく読んでいない方もいらっしゃり、定期のメリットをご説明するとつづけてくださることもあります。
【健康食品 製薬会社様】
返品のご連絡をいただいた場合は、なぜ返品したいのか、飲み方に間違いがないか、お客様がどんなことを望んでいるのか丁寧にヒヤリングします。そうするとお客様が誤解していることも多く、正しい飲み方を理解された上で返品を取りやめてくださる場合もあります。
なぜ東通メディアのコールセンターは
驚異の実績をあげているのでしょうか?
それは・・・
お客様一人ひとりによりそう
コールセンターだからです。
広告を見てご連絡いただいたお客様一人ひとりのお悩みや目的はそれぞれです。
その悩みや目的にきちんと耳を傾け、お客様に喜んでもらえるために、商品の使い方や継続することの必要性を説明し理解していただくからこそ、定期購入につなげることができるのです。
さらに東通メディアのコールセンターでは
誠実なコミュニケーションを
常に心がけています。
単に定期引上げ率UPや定期解約阻止率などの数字目標だけを考えてお客様本来の意思を無視した売り込みは決してしません。
しっかりとお客様の声を聞き、一方的にではなく丁寧に説明しているので、「売り込まないのに売れる」のです。
東通メディアのコールセンターでは
クライアント様の売上の最大化を
考えています。
そのため、単に定期引上げ率や解約率だけを改善するのではなく、お客様とのコミュニケーションの全体を通して売上が上がるための最適な方法を追及しています。
また、業務負担が多く費用負担も大きい返品の発生を防ぐことを考えたトークを心がけ、コスト削減につとめています。
お客様の声を企業価値に
変えます。
お客様からいただいた生の声は企業にとってとても重要なものです。
東通メディアでは、クライアント様にお客様の声を定期的にフィードバックするとともに、改善案を提案することもあります。
このようなきめの細かい対応を
オペレーター一人ひとりが真剣に取り組むことで
通販企業様にとっての顧客対応すべての
質を上げることにつながり、結果的に
顧客満足度が上がりLTVが改善
されています。
今すぐ詳しく知りたい方はこちら
お問い合わせ東通メディアの４つのコールセンター
私たちに
おまかせ
ください!
福 岡
〒810-0041
福岡県福岡市中央区大名2-9-2 福岡共栄火災ビル5、6階
9:00〜21:00
宮 崎
〒880-0024
宮崎県宮崎市祇園2丁目124
月曜〜金曜 9:00〜21:00 (土日祝・休)
大 阪
〒530-0003
大阪府大阪市北区堂島2-1-27 桜橋千代田ビル3階
9:00〜18:00
お客様・クライアント様から
お喜びの声をいただいています！
詳しく見る
化粧品・サプリメント企業様
● 新規ご注文のお客様
いろいろと比較したいとのことでお試しセットをご注文のお客様に、「どのような効果を期待されていますか？」「どうなりたいですか？」と伺い、「血管は3カ月で生まれ変わるので、3カ月お試しいただいて実感してください」とご説明しました。するとお客様より
「こんなに詳しく説明してもらったのは初めて。これまで他社の商品で効果を実感したことがないので、定期でしっかりと飲んでみます」と定期のご注文をいただきました。
● クライアント様
商品をしっかりと理解して好きになっていただき、商品の魅力をお客様に丁寧に説明してくださっているので、説得力があり、お客様が十分納得された上でご購入いただいています。継続することの大切さをしっかり伝えていただいているので、とても定期率が高く助かっています。
健康食品企業様
● 定期のお客様
効果が実感できないと解約を希望しご連絡をいただいたお客様に「毎日お飲みいただいていますか？飲み忘れは朝、昼、晩いつが多いですか？」と具体的に伺いました。お客様が「夜」とお答えいただいたので、3回きちんと飲んでいただくために寝る前に飲む習慣にする方法をお伝えいたしました。
お客様からは「それなら忘れず続けられそうね、じゃあこのまま続けてみるわ」と、ご解約をキャンセルしていただけました。
● クライアント様
他のコールセンターなら解約理由を伺うだけで、解約阻止率も20％くらいでした。東通メディアのコールセンターに変えてからは解約阻止率も40％と大きく改善しました。単にマニュアル通りに対応するのではなく、一人ひとりのお客様のお話をじっくり伺い、お客様と一緒に答えを探してくださるのでとてもありがたいです。
健康食品企業様
● クライアント様
一般的なコールセンターだと、初回定期で受注しても、2回目に商品のお届けがあると「定期にした覚えがない」と返品のご連絡をいただくことがよくありますが、東通メディアのコールセンターは、そのような理由での返品がとても少なくて助かっています。
● コールセンターの取り組み
単に定期を取ればいいという考え方ではなく、お客様にその商品を使用して喜んでいただけることを一番に考え、継続することの大切さをしっかり説明したうえで定期購入をご案内しています。返品が増えるとクライアント様に余分な経費がかかってしまうため、できるだけ商品を納得してご購入いただけることを心がけています。
化粧品企業様
● 定期のお客様
オールインワンジェルを購入されているお客様から、ジェルだけでは物足りなく乾燥してしまう、とのことで解約のご連絡をいただきました。そこで、現在お客様がされている使用方法と使用量を伺い、肌の生まれ変わりには3カ月かかること、毎日継続して使用することで肌の変化を実感できるようになることをご説明しました。さらに、一緒にお届けしている導入美容液などを肌の状態に合わせてシリーズでお選びできることをご案内しました。お客様からは「使用量や使い方もあいまいでよくわかっていなかったわ。導入美容液も間違った使い方をしていたみたい。それならもう少しジェルを継続して、導入美容液も一緒に使ってみるわ。」と定期継続と追加アイテムのご購入をしていただけました。
● クライアント様
定期的に商品研修を行い、商品知識をしっかり把握したうえで、お客様一人ひとりに臨機応変な対応をしていただいていると感じます。お客様にご理解いただくまで粘り強くご説明していただいているので、とても安心してお任せできます。
製薬企業様
● 新規のお客様
初回お試し広告を見ててご連絡をいただいたお客様に対し、ご注文いただいた動機を伺ったところ、最近疲れが取れないので他社の栄養ドリンクを飲んでいるが効果がないとのことでした。そこでお客様に、この商品が栄養ドリンクのような即効性のある爽快感ではなく、2週間飲み続けることで効果が出ることがデータで証明されていることをご説明しました。「飲み方や効果について丁寧に説明していただいたのでよくわかりました。良質な睡眠を得られるようになるんだったら続けてみようかしら。」と定期購入にしていただけました。
● クライアント様
オペレーターさんが実際に商品を飲まれていて、ご自身の実感も含めてお客様に商品の説明をしてくださるので、お客様も納得してご購入していただいています。いつもオペレーターさんの誠実な対応に感心しています。
製薬企業様
● コールセンターの取り組み
お客様の声やご要望をクライアント様に単に伝えるだけでなく、具体的にどのようなことをするとどうなるというご提案をしています。
お客様の商品が美白のサプリメントだったのですが、お客様からなかなか効果が実感できないとの声が多く、解約のご連絡も多い状況でした。お客様に詳しく話を伺うと、ほとんどの方がサプリメントと一緒に美白の化粧品を使用していることがわかりました。そこで、サプリメントを継続してご利用いただくためには、日焼け止めや美白クリームを一緒にご案内し、体の内側と外側からのケアが重要であることをお伝えすると、お客様がもう少し続けてみよう、と言ってもらえるようになりました。
この件をもとに、クライアント様に日焼け止めや美白クリームの商品開発をご提案したところ、商品化につながり、今ではお客様にシリーズでのご提案をしています。
事例紹介
基礎化粧品企業B社様の事例
定期解約阻止を目的として、
当社カスタマーセンターを実施。
※解約希望者に対して
概 要
費用対効果（MR換算）：MR1.42
今すぐ詳しく知りたい方はこちら
お問い合わせコスト重視の一般的なコールセンターが
陥る負のスパイラル
効率ばかりを追うコールセンターでは、お客様との会話は短くするように指導されています。
しかし、コストを重視するあまり顧客満足度を下げてしまい、売上につながらないといった負のスパイラルに陥ってしまうのが実情です。
リピート通販はお客様との長いお取引きが重要です。
そのためにはお客様一人ひとりとの誠意のあるコミュニケーションを取り、自社のファンを増やしていくことが大切なのです。
売上の足を引っ張るコールセンター
売上を上げる東通メディアのコールセンター
東通メディアではコールセンターを
販売戦略の重要な役割として考えます。
お客様と直接やりとりをするコールセンターはいわば「企業様の顔」です。ここでの対応が企業様の評判につながると言っても過言ではありません。そのため、東通メディアでは徹底した教育体制とサポートで、オペレーターのモチベーションを高めています。
『東通メディアのコールセンター』3つの特長
高い品質
質の高いオペレーターを配置する弊社センターでは、100％がフルタイムのスタッフです。
他社にはない、高品質なお客様対応を目指します。
定着率90.9％（アウトバウンド専用チーム95.3％）だから専門性が保持できるのです。
コミュニケーション
「売らずして‘売る’！」という精神を基に、“誠実なコミュニケーションセールス”を最重要視した運用を心掛けています。
サポートシステム
クライアント様の売上を上げるためには、定量的な情報システムは絶対的に欠かせません。
必要な分析指標は？ＣＰＯはいくらが妥当なのか？
改善方法まで幅広く共有します。
こうした取り組みにより、高い人間力を持ったオペレーターはお客様のニーズを引出すことができ、定期引上げや解約阻止を増やし、売り上げに貢献することができるのです。
通販基幹システムのデータをもとに
顧客継続曲線を作成
自社開発の通販基幹システム「通販マーケッター」には、これまで導入いただいた多数の企業様の詳細データがあります。
このデータをもとに理想的な顧客継続曲線を作成。
この曲線をもとに、コールセンターがやるべきことを明確にし、取り組んでいます。
理想的な継続曲線を描くためには、ファーストコミュニケーションで勝負の7割が決まります。
この時点が、もっとも高いポジションへお客様を導くことが可能です。
セカンドコミュニケーションでは最も離脱が起きやすく、継続的なお客様の創出に最も注意を払うべきポイントとなります。
さらに、離脱のヤマを超えたお客様に対し、信頼関係を構築していくのがサードフェーズとなります。
それぞれのコミュニケーションフェーズにおける取り組みがお客様の売上につながっていきます。
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