コールセンターサービス

After〈 解決 〉

• 通販事業に特化したオペレーターが顧客に定期解約する理由を丁寧にヒアリングすると、飲み方や扱い方等に問題があることが判明しました。
• お客様に対してさまざまな留意点を丁寧に説明するようにしたことで、定期購入の継続率が向上しました。

After〈 解決 〉

• 東通メディアでは、お客様からいただいたご要望やクレームを報告書として毎月作成。通販企業様と情報共有するようにしました。
• 改善提供した内容を通販企業様に実施していただいたところ、お客様の満足度もアップ！ 安定した経営につながりました。

After〈 解決 〉

• 当社のコールセンターでは、無理な売り込みではなく、なぜ定期にした方がいいのか、商品を使い続けることでどんな実感が生まれるかを丁寧にご説明することに注力していました。
• 顧客のなかには広告をよく読んでいない場合があり、定期購入のメリットをご説明すると続けてくださるケースが増え、初回同時定期引上率が向上しました。

After〈 解決 〉

• 返品のご連絡をいただいた場合は、なぜ返品したいのか、飲み方に間違いがないか、顧客がどんなことを望んでいるのかきちんとヒアリングすることから始めました。
• しっかりと顧客の声に耳を傾けると、顧客自身が誤解していることが多く、正しい飲み方等を理解されると返品を取りやめてくださる場合もありました。